文/21世纪经济报道 肖 琦

　　八年，对于一个人而言，还处在孩童时代；对于一家企业而言，则是奋斗正当时。

　　1月18日，农银人寿保险股份有限公司（下称“农银人寿”）迎来了挂牌八周年的日子。作为中国农业银行的控股子公司，农银人寿肩负着服务国计民生的责任和使命，努力为客户提供高品质的保险保障和财富规划服务，赢得了市场和客户的认可。

　　站在新起点，农银人寿党委书记、董事长肖彬指出，要科学谋划“十四五”期间公司发展新蓝图，推动公司实现高质量发展。坚持和加强党的全面领导，坚决贯彻党中央决策部署，坚持“以人民为中心”发展思想，积极顺应金融科技发展浪潮，坚持安全稳健发展。

　　作为农行子公司，农银人寿依托农行雄厚的资金实力、庞大的经营网络、完善的金融服务和卓越的社会信誉，充分发挥股东支持优势，传承并深植农行优秀企业文化，推进公司高质量发展。

　　从2013年342亿元，到2020年1113亿元，农银人寿总资产增长225%；从2013年78亿元，到2020年270亿元，总保费收入增长246%；从2013年72亿元，到2020年265亿元，原保费收入增长268%；从2013年18.5亿元，到2020年59.2亿元，综合投资收益增长220%；连续七年实现盈利，净利润总额超过10亿元。

　　2020年11月底，中国保险行业协会公布2019年度保险公司法人机构经营评价结果，农银人寿获A类最高评价。这表明，农银人寿在速度规模、效益质量和社会贡献等各方面经营状况的良好表现得到了社会的肯定和认可。同年，农银人寿还获中国保险业方舟奖年度评选价值成长保险公司方舟奖，并在中国财经风云榜评选中荣膺“高质量发展保险公司”。

　　如此靓丽的业绩正是农银人寿积极践行初心使命、坚持回归保障本源和高质量发展之路所取得的硕果，也是农银人矢志不渝、拼搏进取的最好写照。

　　守望相助经受考验

　　2020年以来，疫情对各行各业都产生了不小的影响，保险业也不例外。农银人寿不仅经受住了疫情考验，且业务同步保持稳步增长，处于可比同业领先地位。

　　面对疫情期间线下营销基本停滞、投资市场剧烈波动等特殊形势，农银人寿迅速调整经营思路，创新营销模式，优化管理手段，加强科技和数据应用，推进大中台建设，提升公司管理精细化水平，加快推进数字化服务转型，借助“金融＋科技”综合优势，优化公司服务体系，成功上线农银E家、线上线下一体化等项目，充分利用数字化、智能化服务渠道和资源，不断满足客户新需求，在价值转型、服务升级、服务实体经济等方面成效显著。

　　2020年，农银人寿银保渠道发展速度领先行业，其中期交保费总量及占比位列可比同业首位；个险标准保费位列可比同业首位，团险高价值业务占比提升，标准团单业务首次突破亿元关口。此外，品质指标持续提升，银保、个险13个月继续率接近或超过90%，25个月继续率达到95%以上。

　　作为一家人身保险公司，面对这场新中国成立以来我国遭遇的传播速度最快、感染范围最广、防控难度最大的重大突发公共卫生事件，除了做好自身员工防控、捐款捐物，并确保有序运营和正常保险服务外，农银人寿坚决贯彻党中央部署，充分发挥保险保障专长，向“逆行者”致敬，为“抱薪者”拾柴，解决一线医护人员及特殊群体后顾之忧，与全国人民风雨同舟，共战疫情。

　　据了解，疫情期间，按照中国农业银行统一部署，农银人寿为湖北防疫一线医护人员捐赠100万元人身保险保障，还为全国一线医护人员、湖北特定群体等总计47万人捐赠保险，涉及北京、重庆、黑龙江、广东、新疆等27个省、市、自治区，累计为近2000人赔付2965.8万元。此外，农银人寿=第一时间启动理赔重大突发事件应急预案，升级保险服务，实施开通理赔绿色通道、开通人工在线服务、实施无保单理赔、扩大医疗费用赔付范围、开展全国通赔通付等10项服务举措，为疫情阻击战全面胜利贡献“农银力量”。

　　正如肖彬所言，农银人寿在自觉担当保险业社会责任的同时，也向社会传递着休戚与共、守望相助的力量与温情，以及心手相牵、决胜抗疫的信念与决心。

　　科技赋能提升服务体验

　　农银人寿坚持“以客户为中心”的经营理念，有效赋能公司智慧服务，为广大客户提供更便捷的保险保障服务。

　　新冠疫情爆发以来，农银人寿依托95581电话通道，微信、官网在线客服平台，坚持为客户提供7*24小时人工服务。运用智能语音识别AI技术，实现全量服务录音质检，提高服务品质。

　　农银人寿还逐步提升服务的E化程度，引入CA认证、人脸识别和OCR信息识别等AI技术，实现了包括在线投保、在线回访、在线客服、在线查询、在线变更、在线理赔、在线交费等在内的60余项服务功能，突破保险固有的服务模式框架，通过科技赋能，为客户带来良好的全流程线上服务体验。让客户远离拥挤人群，轻松在家通过手机即可办理各项业务，确保疫情期间保险服务不间断、不降温，累计提供人工咨询服务33.91万人次，受理线上保全业务70.7万余件。

　　农银人寿自成立以来，在一系列重大事件中履行社会责任。八年来，农银人寿累计赔付34亿元，理赔总件数104.88万件。

　　面对重大突发事件，农银人寿力求迅速反应，及时开通绿色理赔通道，排查出险客户，快速完成理赔。截至目前，农银人寿启动重大应急预案多件，包括：“新冠肺炎疫情”、“福建泉州酒店坍塌事故”、“江西景德镇4.19重大交通事故”、“5.5江苏湛江制鞋厂爆燃事故”、“7.7贵州公交车坠湖重大交通事故”、“2020年汛期灾害”及“包茂高速交通事故”等多起理赔事件。

　　值得一提的是，近年来，农银人寿充分利用“移动互联网＋”的电子化新技术，以科技创新为引领，开发并实施上线了“农银微理赔”项目，为进一步落实公司“以客户为中心 以科技为引擎”的服务创新目标，进一步提升了农银人寿理赔服务体验。该服务为客户提供7×24小时全天候理赔接报案服务，实现公司官网和微信端理赔单证的自助下载功能，客户可以通过官网、农银E服务微信端及客服电话可随时查询，了解理赔全流程进度及赔付结论。

　　此外，2020年11月，“农银快e赔”上线。依托高新科技手段的辅助，客户可通过系统自动完成保险金理算、审核、审批以及付款等操作，理赔服务时效缩短12%，超过50%的公司客户可享受“理赔闪处理，赔款秒到账”的极致体验。

　　近年来，农银人寿各分公司纷纷收到客户送来锦旗，对公司优质的理赔服务表示感谢，充分彰显了农银人寿始终秉承“以客户为中心”的原则，倡导“农银理赔，快捷相随”的理赔服务理念，让客户理赔更安心、更便捷、更快速。

　　据统计，2020年，农银人寿全年共为25万客户提供理赔服务，累计完成赔付金额8亿元，理赔总件数24.9万件。与去年同期相比，赔付金额增长16%，申请支付时效1.2天，处于行业领先水平。

　　“客户至上 始终如一”是农银人寿成立以来始终秉持的服务理念。八年来，农银人寿坚持做好消费者权益保护工作，加强消费者权益保护宣传教育，致力于提升广大消费者的金融保险素养和风险防范能力。农银人寿曾获评银保监会“消费者权益保护教育宣传周优秀组织单位”。2020年3.15期间，首创“非接触式服务”，开展“线上总经理接待日”活动，在特殊时期，搭建起客户与公司有效沟通的桥梁。2020年，在“国风农银 如七而至”第七届客户服务节推出一系列弘扬中华优秀传统文化的精彩活动，增进公司与客户的互连互通，颇受好评。

　　做好“六稳”工作落实“六保”任务

　　2020年以来，国内外经济形势面临着更多的不确定性，对作为社会“稳定器”和经济“助推器”的保险业，也提出了更高要求和更高期盼。在后疫情时代下，农银人寿紧跟行业新形势，持续推进产品与服务创新，着眼保障民生和服务实体经济，全面做好“六稳”工作，落实“六保”任务。

　　农银人寿积极响应银保监会“保险姓保”要求，提出全面转型升级目标，不断完善产品供给机制，推进产品供给侧改革，强调产品保障属性，扩展保障责任，为更多客户提供优质保险保障服务。2020年，农银人寿新上线产品26款，推出满足儿童、老人健康保障需求的专属产品，打造新健康险产品体系，进一步满足和服务人民美好生活的需求。

　　此外，农银人寿高度响应中共中央、国务院及银保监会关于“金融回归本源，为实体经济服务”的决策部署，把服务实体经济作为业务发展的重要落脚点。截至2020年底，公司通过基础设施投资计划等产品形式，累计投资近600亿元，支持“一带一路”“中国制造2025”“军民融合”等国家重点工程和民生工程建设，服务“京津冀”“长江经济带”等区域经济发展。

　　做好“六稳”“六保”工作最重要的是保证自身的稳健与安全。近年来，农银人寿一直将“风险防控”作为工作之本，将依法合规作为公司实现高质量发展的必要条件，坚持把依法合规放在全公司经营管理突出位置，建立完善公司风险管理信息系统（RISK系统），实现关键风险指标实时监测，持续推进“风控一体化”管理体系建设，牢牢抓紧风险防控“三道防线”，坚决防范化解金融风险，维护公司安全稳定运行。

　　长期以来，农银人寿还积极开展各种扶贫活动。2020年，农银人寿陕西榆林佳县张家沟精准扶贫项目入选全国保险业助力脱贫攻坚典型案例；在革命老区江西兴国县捐建博爱小学，并连续5年开展爱心支教助学活动，被中国红十字会授予“人道服务”奖章。

　　2020年12月19日，第十七届中国企业公民论坛暨2020中国企业公民评选活动结果揭晓。农银人寿因更多致力于“善待股东、善待员工、善待客户、善待环境与资源、善待合作伙伴、善待社会”，而荣获优秀企业文化奖。

　　行百里者，半九十。肖彬指出，农银人寿将做好“六稳”“六保”，努力提升保险服务新发展格局的能力，为实现“十四五”规划和2035年远景目标、夺取全面建成社会主义现代化国家新胜利贡献农银人寿力量。

　　硕果累累的农银人寿，再启新征程。